电话银行是什么？用户体验研究：电话银行案例

摘 要：电话银行已经应用到越来越多的行业，使用该类系统的人群数量也在逐步增加。但是设计开发这些系统时，并没有考虑到用户体验。优哲体验科技通过开发的测试工具对电话银行系统的进行用户测试，发现当前交互语音应答系统的用户体验并不容乐观。本文介绍了利用该工具对用户使用电话银行的行为进行分析，结果表明电话银行的用户体验存在一些问题。针对这些客观事实，作者分析了问题产生的原因，同时还对问题的解决提出了一些改进建议。

电话银行是银行客户服务中心为客户提供的一种交互语音应答系统。用户可以通过电话银行完成很多需要在银行柜台才能办理的多种业务，而用户不需要像传统操作方法去银行办理，直接通过电话随时随地均可完成。因此电话银行是对银行工作业务的一种拓展。

但是，当前用户使用电话银行时会遇到各种困惑他们的问题，这些问题产生的主要原因是在开发过程中没有考虑用户的体验。因此我们对电话银行开展了用户访谈研究，以便了解当前电话银行系统的用户体验情况。通过分别对5名人员进行上门采访，发现用户在使用目前银行所提供的电话银行还有很多困惑，其中部分问题还涉及到银行相关人员对电话银行系统的宣传和维护，系统中的这些问题严重影响用户体验，不方便用户使用。

1 电话银行的用户体验研究方法

在研究电话银行的用户体验时，利用定性分析方法可以从总体上发现一些可用性问题。如果需要真正了解具体用户遇到问题的量化分析，还需要开展用户测试，对用户完成具体任务的数据进行分析，以便发现在真实使用过程中遇到的问题，因此选择通过自主开发的模拟器工具分析电话银行的用户体验。该工具可用于辅助设计和评估交互语音应答系统，它为电话银行可用性研究提供一个用户测试平台，可用性人员利用这个平台能够完成各种任务的用户测试。首先需要利用该工具建立一个电话银行的语音流程并保存好数据，然后可用性人员可以利用该工具进行用户测试。在用户测试的同时，该工具能够记录用户操作过程和完成情况。完成情况包括是否完成任务，已经完成任务所需时间等相关测试数据。最后，可用性人员分析这些数据，发现用户使用电话银行过程的各种问题，并提出一些设计指南。

2 电话银行的用户测试

2.1 研究对象的选取。我们对12个电话银行做了调查分析，发现这些系统在不同程度上都存在一些问题，不方便用户使用，阻碍电话银行的应用和推广。我们利用模拟器工具作为研究电话银行用户体验的方法，因此我们需要提前设置好电话银行的语音流程。在该实验中，我们选取了三个不同的电话银行作为研究对象，为了说明方便，此处我们分别用电话银行A，电话银行B和电话银行C来代替它们的名称。因为这三个电话银行在语音提示的风格、语音提示的内容、语音提示的控制以及语音菜单的结构上都有很大的不同，因此我们选取它们作为这次实验的研究对象。

2.2 研究方法。在电话银行用户测试时，我们先在工具上定制出三个电话银行的系统流程，然后选取了24名测试用户参加电话银行的用户测试，其中每个银行各8名测试用户。这些测试用户均为在校研究生。因为研究生可能是电话银行的潜在用户，而且可以代表年轻且有高学历的用户群体，所以我们选择他们作为此次研究的用户对象。

不同的电话银行用户测试选取的测试任务并不相同，电话银行A设有6个测试任务，分别为：（1）查询账户的余额（人民币）；（2）查询账户从2010年1月至2010年2月的账户明细情况；（3）给某手机充值100元；（4）从一个账户转出100元存入另外一个账户；（5）查询美元兑换英镑的汇率；（6）查询人民币半年的整存整取利率。

电话银行B设有3个测试任务，分别为：（1）查询账户的余额（人民币）；（2）查询账户从2010年1月至2010年2月的账户明细情况；（3）给某手机充值100元。

电话银行C设有4个测试任务，分别为：（1）查询账户的余额（人民币）；（2）查询账户从2010年1月至2010年2月的账户明细情况；（3）给某手机充值100元；（4）从一个账户转出100元存入另外一个账户。

在测试过程中，该工具自动采集每个语音结点上用户的按键信息、按键响应时间、按键的出错信息、完成任务的时间、出错次数、挂机次数、重复听语音提示的次数等信息。测试之后，我们通过该工具的辅助分析功能，分析电话银行中存在的问题。

2.3 分析过程。该工具可以根据记录的数据信息，从四个不同方面辅助评估人员分析电话银行的用户体验，把这些分析结果用图形加以显示，可以显示回放用户行为图、用户行为数据分析图、语音菜单分析图、完成任务的出错次数分析图、完成任务的总时间分析图和综合绩效指标分析图。

在对电话银行分析时，我们首先分析语音菜单的结构，语音菜单的分析结果用绿色表示完成某个任务的路径，该工具分析语音菜单违反设计指导原则的结点用红色表示，用红色显示的语音结点都违反了设计指导原则，应该予以改正。

其次，从用户完成任务的绩效数据并结合用户行为数据分析及回放用户行为分析，发现用户在完成任务过程中出现的问题，根据可用性人员的专业知识提出一些解决方案。对电话银行进行分析时，评估人员可先查看用户完成任务的绩效数据图，如：完成任务的出错次数分析图、完成任务的总时间分析图和综合绩效指标分析图。如果用户在完成任务的绩效数据均较差，评估人员可查看用户行为数据分析图，通过点击每个语音结点上记录的数据分析用户出错原因，但是这个分析图并未提供语音提示的录音，评估人员可通过回放用户行为分析图，进一步跟踪问题产生原因。有时绩效数据较差并不是代表所有的用户均完成任务较差，同样绩效数据显示结果显示比较好，也并不是代表所以的用户完成任务均较好。此时，需要评估人员在用户行为分析时分别回放每个用户完成任务的过程。总的来说，这个分析是一个循环反复的过程。

在利用该工具的辅助分析功能对电话银行进行分析时，这个过程是重复迭代、反复进行的。该工具能够起到一定的辅助作用，但是评估人员的经验和相关知识也会影响到分析问题的结果。

3 结束语

总的来说，语音提示和语音菜单是构成电话银行系统的两个主要方面，这两方面设计的好坏影响着交互语音应答系统的应用，因此建议在设计电话银行应答系统时，除了满足系统的需求外，还应该注意遵循设计指导原则，这样才能设计出用户满意的交互语音应答系统，让用户有一个愉快的用户体验。