12345管哪些事 | 一图看懂12345政务服务便民热线受理流程

12345政务服务便民热线（简称12345热线），指由各级人民政府设立，综合运用电话和其他互联网服务手段，统一受理公民、法人和其他组织涉及政府公共管理和公共服务方面的咨询、求助、意见建议、投诉举报等提供公共服务的呼叫系统及其网络平台（政务服务平台）。

开设包括电话12345、网站、微信公众号、微信小程序、APP等多种诉求反映渠道，提供7×24小时全天候服务。

工作流程主要包括:诉求来源、是否受理、转交办理、工单办理、反馈办结、回访核实、跟踪督办、办结归档等

群众反映的咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，有关部门和单位一般3-7个工作日内办理并回复，特别紧急或特别复杂的事项可缩短或延长办理时限，延时时限原则上不超过15个工作日。

请注意：

涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入受理范围。如：已提起或应通过诉讼、行政复议以及仲裁等法定途径解决的事项；信访部门已受理或已经有结论性意见的事项；已经或应由纪检监察机关处理的事项；属于个人、市场主体之间民商事纠纷的事项；涉及各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表常务委员会、人民法院、人民检察院、纪检监察机关职权范围内的信访事项等。

12345热线属于公共资源，广大群众应依法理性表达诉求，切勿恶意占用，不能说出合理诉求，且持续多次拨打热线、占用热线通道，切勿采取过激行为。